景区在加强监管提升品质上做了哪些事?
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景区在加强监管提升品质上做了哪些事?
聚焦3·15





今天是国际消费者权益日,全国消费者的目光随之聚焦到“质量”“监督”等关键词上来。近年来,国内旅游市场进一步规范,旅游景区为此做出了不少努力。值此契机,本报采访组采访了国内多家知名景区,就“加强质量监管、提升旅游品质”等情况进行了解。






加强监管 整治违法行为





多年前,每到旅游旺季,山东青岛崂山风景区沿线就会出现“黑车野导”、欺客宰客等现象。近年来,崂山风景区创新监管体制,建立了4个片区指挥部,与崂山区全域旅游总指挥部联动,现场组织协调,构建起领导有力、责任到位、协调有序、运转高效的“一体化运作”体系。与此同时,崂山区文旅、公安、交警、交通、市场、行政执法等部门加强对景区“黑车野导”、无照经营、欺客宰客等违法违规行为的联合执法检查,当地假日旅游市场秩序不断改善。



近年来,为了规范旅游市场秩序,福建省各旅游景区不断加强景区管理,取得了明显成效。福建武夷山旅游发展股份有限公司监察大队副大队长隆鑫介绍,景区巡查人员每日进行路面巡查,增加重点路段、入口、停车场巡查频率,一旦发现疑似黑车、野导拉客等违法行为的,及时制止并协调旅游警察大队、景区交警中队等相关执法部门依法处理。



福州三坊七巷保护开发有限公司相关负责人介绍,三坊七巷景区将各服务项目明码标价,杜绝违法违规经营行为,对购物区分区分片进行监管,并与商户签订《商户诚信经营承诺书》《文明诚信经营倡议书》,设立“商户红黑榜”“党员诚信示范点”等,督促商户诚信经营。此外,景区还积极配合旅游、卫生、市场监督、公安等部门定期联合开展旅游环境综合检查和整治,全面规范市场秩序,维护游客合法权益。



福建省客家土楼旅游发展有限公司副总经理赖桂荣表示,福建土楼永定景区成立了景区管理中队,聘用安保人员增加巡查力度和密度,并与交通执法部门联合行动,对景区周边进行拉网式大清查,不定期不间断在景区巡逻,打击黑车拉客、购物宰客等违法行为







安徽天柱山管委会党委委员、综合执法大队大队长高建强说,近年来,本着“有黑扫黑,有恶除恶,有乱治乱”的工作要求,天柱山景区制定了《天柱山风景区扫黑除恶线索摸排实施方案》,深入走访、滚动摸排、建立台账,打击违法违规经营行为;成立旅游市场专项整治工作专班,加大对“黑车”“黑导”“追客拉客”“购物宰客”等违法行为的整治力度,设置农家乐、导游等信息展示区,引导相关人员依规经营、上岗。



为营造良好的旅游环境、为游客提供安全放心的旅游服务,安徽万佛湖景区市场监管局、行政综合执法局和景区派出所、旅游公司特勤队等加强联合执法,不断加大对景区主要道路交通秩序和旅游商贸街经营秩序的巡查力度,对易发生道路拥堵、黑车拉客以及交通事故的路段加大巡逻管控力度,引导车辆有序通行;强化旅游客运车辆安全生产检查,严厉打击旅游包车超员、超速、黑车等违法行为;实行明码标价,制止欺客、宰客等现象发生。如今,万佛湖景区的旅游市场秩序得到有效保障,游客口碑不断提升。



重视反馈 解决游客难题





除了景区主动作为规范管理之外,“游客反馈”也是提升景区服务品质的重要渠道。



2013年5月,崂山风景名胜区开通了96616咨询热线。如今,该热线不仅为游客提供24小时的全域旅游咨询、投诉、求助等服务,还成为政务热线,实现了“一个号码对外,一个平台接入,一个电话转办、一个体系督办”的功能。游客权益一旦受到侵害,拨打“96616”投诉后可得到“先行赔付”,热线服务团队也会对游客的投诉举报进行督办,实现高效的旅游投诉及舆情应对处置机制。该热线开通以来赢得了广大游客的认可,被游客亲切地称为“贴心使者”。



南京牛首山文化旅游区已创建12315投诉举报服务站、消费者协会维权服务站,为游客打通维护权益渠道。据统计,2019年该景区共完成游客咨询28469例,受理游客建议23例、游客投诉10例。



南京大报恩寺遗址景区管理部高级主管王慧介绍,为保障游客权益,景区搭建了一套游客投诉长效机制,打通了线上、线下、现场3个投诉通道,除了通过OTA平台线上评价系统、线下意见簿收集信息,还会做好每日总结、每周汇总分享,确保投诉处理有始有终,反馈问题得到切实改进。



安徽潜山市文化旅游体育局质检所所长桂平介绍,当游客在天柱山旅游遇到困难、受到委屈时,随时可以拨打市区或景区服务热线进行反映,也可以通过景区官方微信、微博、网站的相关专栏咨询问题或投诉。接到游客投诉举报后,景区会第一时间做出反应,了解相关情况,认真回复。“总之,正面答疑,耐心解释,有序疏导,及时回访,请游客放心。”桂平说。



为掌握游客反馈情况,武夷山景区设立了24小时咨询、投诉、救助电话,对游客的问题或反馈做到及时响应、有问必答,特别是针对旅游投诉,第一时间协调相关部门进行处理,及时反馈,无法及时处理的须立即上报景区指挥中心协调处理。针对游客的书面投诉,工作人员在认真详细记录后,须在7个工作日内向游客反馈结果。



福州市三坊七巷除了开通投诉、救助电话,还会多渠道定期征询客户意见,如通过定期电话回访、当面征询、发放问卷等方式,征询游客对于景区展陈、游览、活动和服务等方面的意见,并对意见和建议进行分析总结,对标找差,整改提升。



标准化建设 助力服务提质





三坊七巷景区相关负责人表示,保持景区服务质量和顾客满意度的关键在于景区服务标准化体系的建立。该体系不仅能够降低管理成本、提升管理效率,还可以长效保持服务品质,有利于景区持续增强综合竞争力。



三坊七巷景区作为福建省首批旅游标准化示范企业,拥有完备的规章制度。如在安全管理方面,景区建立了完善的安全监控和防范系统,制定了一系列安全生产工作规章制度和方案预案,包括《福州市三坊七巷保护开发有限公司生产安全事故应急预案》《三坊七巷街区反恐处置应急预案》《三坊七巷防踩踏事件应急预案》等,并定期进行实地演练。



近年来,永定土楼景区在完善服务标准化体系过程中,管理水平也实现了进一步完善和升级。例如,景区制定推出的《福建土楼旅游服务通用要求》《福建土楼旅游服务交通服务规范》等标准化文件,对具体工作进行了指导,大大提升了服务游客、疏导交通等方面的效率。赖桂荣表示,景区标准化的实施是适应市场要求、加强景区管理的有效手段,是顺应当前永定土楼旅游发展的需要,提高旅游行业服务和管理水平,规范旅游市场秩序、树立永定土楼旅游新形象,保护旅游生产者、经营者和消费者合法权益等的有效途径,更是促进永定旅游业与国际接轨的重要途径。



浙江雁荡山景区相关负责人表示, 若要全面提升景区管理质量,就要狠抓景区精细化、标准化、规范化管理,努力提升景区服务质量和运营能力。同时,对全体职工推行考核考绩管理新办法,完善景区考核考绩办法并落地实施。此外,部署景区安全管理措施和安全防范工作,升级景区应急预案体系,完善景区安全管理长效机制,切实有效应对各种突发情况。



近年来,万佛湖景区在服务标准化建设方面取得进展,管理和服务水平明显提升。首先,景区专门成立了服务质量小组,制定相关质量管理制度,并通过了ISO9001质量管理体系认证。其次,编制了旅游服务标准化体系文件、旅游质量手册,每年发布质量品牌文化建设报告;持续对游客进行满意度调查,对游客反馈的问题件件有回应,并积极进行改进。最后,设立旅游巡回法庭、旅游警察、市场监管和315消费维权服务站等,对旅游投诉快速反应,切实维护游客权益。

(中国旅游报采访组:吴健芳 肖相波 袁婷婷 王玉创 陶李 执笔:王新兵)





编辑: 王新兵



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